L’importanza di formalizzare

Accade di frequente durante l’implementazione di un SGQ di mettere in evidenza importanti fraintendimenti ed incongruenze. Quando due persone si confrontano a voce sulla descrizione di un processo è molto più facile che si trovino d’accordo.

Quando ci si trova di fronte a un diagramma relazionale redatto da un collega, un dipendente o un superiore, normalmente nascono sempre delle discussioni.

Questo è normale e, se gestito correttamente, è molto utile ed è di per sé un primo importante passo nel miglioramento del sistema. Se invece la descrizione di un processo o di un’attività, sottoposta all’approvazione del responsabile, trova un immediato consenso, è opportuno chiedersi se sia stata dedicata la necessaria attenzione alla valutazione del documento.

I principali vantaggi possono essere così riassunti:

• Condividere: più efficacemente i processi e le loro relazioni.
• Organizzare: chi fa cosa, efficacia, coerenza.
• Strutturare: informazioni, riunire/ridistribuire compiti.
• Memorizzare: il know-how rimane nell’impresa.
• Formare: importante supporto per la formazione del personale.
• Apprendere: organizzazione, responsabilità, informazioni.
• Comprendere: più chiaro e meno “deformabile” di spiegazioni orali.
• Comunicare: linguaggio e forma condivisi e conosciuti.
• Normalizzare: metodi condivisi, tendenza a best practices.
• Valutare: efficacia di quanto formalizzato.
• Migliorare: modificare il formalizzato.
• Informatizzare: base per le specifiche di un gestionale.

Tipici ostacoli alla formalizzazione e possibili soluzioni

Ci sono numerosi ostacoli che mettono a rischio il proseguimento del progetto ed è possibile trovare altrettanti accorgimenti per cercare di superarli (Tabella 1‑2).

Nei precedenti articoli sono state fornite delle indicazioni generali che possono aiutare a migliorare l’efficacia di un progetto di descrizione dei processi. In ogni progetto tuttavia, caso per caso, devono essere prese in considerazioni le principali difficoltà elencate e intraprese le adeguate misure (in modo dinamico anche durante il progetto).

Nonostante tutti gli accorgimenti, le difficoltà si possono incontrare in ogni caso, trovandosi di fronte a documenti non pertinenti, illeggibili o talmente complessi e ingombranti da rendere difficile la ricerca delle informazioni necessarie. Il processo di affinamento della descrizione del processo spesso si prolunga più del dovuto, rischiando di innescare dinamiche dannose per il proseguimento del progetto.

Bisogna allora tenere in considerazione due concetti fondamentali:

• un documento deve essere operativo, utilizzato e quindi vivo (chiaro, leggibile, semplice da comprendere e da utilizzare).
• l’ottimizzazione si ottiene attraverso l’utilizzo.

Un documento alla sua prima edizione, non corretto dopo le prime settimane di utilizzo, dovrebbe far insospettire: probabilmente perché non viene affatto utilizzato.

Per quanto approfondita sia stata la fase di analisi iniziale, e accurata la fase di redazione, è quasi impossibile che si sia riusciti a descrivere perfettamente la versione ottimizzata del processo. Innanzitutto è molto probabile che il processo non fosse pienamente compreso, condiviso e ottimizzato prima della sua formalizzazione.

Ci si deve attendere dunque che da parte dei fruitori dei documenti prodotti pervengano tutta una serie di indicazioni ed integrazioni.

È un po’ come la versione “beta test” di un software: non è ancora perfetta ma la facciamo utilizzare a un determinato gruppo per velocizzare il processo di ottimizzazione.

Tale meccanismo deve essere anzi favorito e incentivato, perché aumenta la motivazione, la condivisione e porta effettivi contributi al miglioramento dei processi. Ovviamente questo meccanismo va declinato caso per caso.

È molto probabile che se stiamo parlando di una sala operatoria ove è a rischio la vita di un paziente si dedicherà molta cura alla fase di progettazione di processo prima della sua validazione.

Ma, basta immaginare la stessa situazione in un ospedale da campo dietro le prime linee in un conflitto e i tempi in considerazione varieranno sensibilmente, anche se si applicano le stesse regole e logiche nella definizione dei processi.

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