Processi ed indicatori: costruire, rappresentare e mantenere un sistema di indicatori

Il foglio bianco può mettere in difficoltà.

Ti ricordi quando dovevi fare il tema a scuola!? Ecco, può capitare di sentire ancora l’eco di quella sensazione. Non parlo di quella del tema in generale, ma di quando era uscito il titolo che proprio “dove cavolo se l’è andato a immaginare il prof.!”

Certo la maturità e l’esperienza che hai oggi ti sono di grande aiuto però, se non devi fare un tema ma costruire un cruscotto di indicatori applicabili che magari non dovrai utilizzare tu direttamente, né in fase di calcolo, né in fase di valutazione, beh, allora qualche dubbio ci può stare.

Niente paura, anche qui possiamo costruirci la nostra scaletta per sapere come procedere.

Vediamo degli esempi

Una buona strategia è sicuramente prendere spunto da esempi. Puoi trovare diverse tabelle ed elenchi in alcune norme specifiche di settore come cui ti rimando per approfondimenti. Ma anche disponendo di un grande numero di esempi, a un certo punto devi fare delle scelte.

Supponiamo di aver già fatto i passi che ti ho descritto nel precedente articolo sulla ricerca degli indicatori, cosa andrà bene nel tuo caso? Cosa ti può guidare nella scelta e nella definizione dell’indicatore?

Nel definire il dettaglio dell’indicatore possono tornare utili dei principi di massima: un indicatore deve essere misurabile in modo oggettivo possibilmente in modo quantitativo per evitare valutazioni soggettive. Bisogna ricordare di selezionare e costruire gli indicatori con:

– Semplicità;

– Fedeltà;

– Chiarezza;

– Sinteticità;

– Condivisione;

– Leggibilità;

– Precisione.

Indicatori UNI 11097

Per la definizione di un cruscotto completo ed esauriente può essere inoltre utile fare riferimento alla classificazione degli indicatori dalla UNI 11097:

– Categoria (direzionale, di gestione delle risorse, di realizzazione del prodotto, etc.…)

– Misura (Percentuale, rapporto, puntuale, di trend, etc…)

– Rappresentazione (Prospetti e tabelle, istogrammi, diagrammi, etc…)

– Caratteristiche

Attenzione però: costruire un indicatore non significa solamente definire una formula, un algoritmo. Eh, no mio caro! Se ti limiti a scrivere una formula non è che funziona “come per magia”, a meno che tu non sia Harry Potter!

Anzi, molto spesso se la creazione dell’indicatore si limita a quello rischi di assomigliare effettivamente al maghetto di Hogwarts, solo quando parla in “serpentese”.

Devi provare a metterti il cappello, non quello magico, ma il cappello in senso figurato delle diverse persone che avranno a che fare con questo indicatore: chi dovrà raccogliere i dati, chi dovrà elaborarli, chi dovrà rappresentarli e, infine, chi dovrà giudicare l’andamento di un processo proprio in base al valore dell’indicatore.

È del tutto inutile considerare un indicatore magari centratissimo, ma per il quale la raccolta dati passa attraverso un controllo manuale di tutte le bolle di ricezione del materiale. Quanto ti costerebbe un indicatore simile? Ti immagini il collega della logistica o della qualità che si becca il malloppone da smazzare? Il rischio gommista è elevatissimo!

Questi possono sembrare dettagli ma, come in molti casi, sono i dettagli che fanno la differenza. Devi pensare a tutti questi aspetti. Un indicatore non si potrà dire quindi definito con la sola formula, se non si definiscono tutti i dettagli e le responsabilità, i mezzi e le frequenze è molto probabile che qualcosa si inceppi e l’indicatore non funzioni.

Ecco un suggerimento di aspetti da prendere in considerazione:

Aspetto                                                                          Esempio

– Indicatore                                                                     integrità corrispondenza ordinato consegnato

– Formula / calcolo                                                        n° contestazioni/n° ordini (*righe ordine)

– Unità di misura                                                            rapporto

– Valore obiettivo                                                            0,5

– Valori limite                                                                   2

– RESP rilevazione dati                                                  distribuzione prodotti

– Frequenza rilevazione                                                 mensile

– Mezzo/metodo rilevazione                                         compila modulo M112 all’accettazione

– Mezzo/metodo comunicaz.                                         plico mensile

– Elaborazione dati                                                          Qualità

– Mezzo e metodo elaboraz.                                           foglio .xls

– Frequenza elaborazione                                               bimestrale

– Rappresentazione                                                          grafico linea andamento

– Valutazione                                                                     direzione

– Frequenza valutazione                                                  quadrimestrale

– Gestione storico                                                              archivio direzione

Bene, se hai pensato a tutto a questo punto sei sulla buona strada. Nei prossimi articoli andremo a fare qualche considerazione anche sulle modalità di rappresentazione degli indicatori. Tante volte la stessa storia può apparire bella o brutta, dipende da come la racconti. Ecco, con gli indicatori è uguale, tante volte come li rappresenti ha un impatto rilevante. Esistono addirittura dei Master su queste tematiche.

Ma la strada non è conclusa, vedremo in seguito anche come far partire un sistema di indicatori e, soprattutto, come mantenerlo nel tempo. Gli indicatori sono l’elemento di controllo e miglioramento dei processi, ma sono essi stessi soggetti a miglioramento.

Sono tanti i piccoli aspetti che fanno la differenza tra un sistema di indicatori effettivamente utile ed uno che non funziona. Con i giusti accorgimenti si può fare!

Vistra è in grado di supportare le aziende italiane in tutto il mondo per le problematiche di Qualità, Sicurezza sul Lavoro ed Ambiente.

Se vuoi approfondire l’argomento, guarda il video.

Federico Olivo
Autore: Federico Olivo
Laureato in ingegneria Gestionale, ha maturato la sua esperienza per la qualità nel settore militare. Tra i fondatori di Vistra nel 2000 è oggi Presidente della società. In oltre 20 anni di operatività nel settore della Qualità ha lavorato in Italia ed all’estero per aziende di ogni dimensione ed in molteplici settori. Con una grande esperienza nella mappatura dei processi tiene lezioni in Master e corsi universitari, co-autore del libro “la guida del sole 24 ore alla Qualità” edito dal Sole24ore.

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